Entretien Twitter avec Aurélie Valtat

En novembre 2012, j’ai eu l’occasion d’interviewer Aurélie Valtat, une experte en communication. Cet entretien consiste en un ensemble de questions qui ont pour objectif d’enquêter sur l’usage de Twitter d’un(e) expert(e) en médias sociaux. Les questions couvrent à la fois les points de vue personnel et professionnel sur l’usage de Twitter.

Information générale sur l’usage de Twitter

  1. Quand est-ce que vous vous êtes inscrit(e) sur Twitter?

En février 2009

  1. Quel était le but de s’inscrire sur Twitter? Est-ce que c’était pour un but professionnel ou personnel? Pourriez-vous donner plus de détails?

Par curiosité personnelle. J’en ai entendu parler par des amis.

  1. Vous rappelez-vous de votre premier tweet?

“Je suis en train de manger une pomme. Puis j’irai aux toilettes. Tout le monde s’en fout :-)”

  1. À quelle fréquence utilisez-vous Twitter?

Tous les jours.

  1. Combien d’abonnés (followers) avez-vous? Combien d’abonnements (following) avez-vous?

2 800 followers, 996 following

  1. Quel type d’appareil utilisez-vous pour aller sur Twitter (ordinateur, tablette ou téléphone portable)?

Les trois

  1. Selon vous, quel est le meilleur appareil pour pouvoir travailler sur Twitter? Pourquoi ?

Ca dépend où on se trouve : un ordinateur portable dans l’idéal, car il permet de passer facilement d’une fenêtre du browser à l’autre pour copier des liens, les raccourcir avec les outils spécifiques. De plus je tape plus vite sur un ordinateur que sur un téléphone portable. Mais en situation de mobilité, le smartphone est le plus pratique.

  1. Comment décririez-vous Twitter en trois mots?

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur tout le monde, tout de suite, partout.

Engagement sur Twitter

  1. Postez-vous vos propres pensées ou commentaires à propos de questions politiques et/ ou sociales? Pourriez-vous développer davantage ?

Oui, je n’affiche pas mes convictions politiques par défaut, mais elles ressortent de par les commentaires que je fais sur des tweets que je retweete ou des liens que je tweete.

  1. Postez-vous des liens vers des histoires (débats) ou articles politiques pour que d’autres les lisent, par exemple, des articles publiés sur votre blog? Pourriez-vous développer davantage ?

Oui aux trois propositions. Je poste régulièrement des sujets de discussion (e.g. #mariagehomo) des articles politiques et des liens vers mes articles de bog publiés sur www.aurelievaltat.eu

  1. Encouragez-vous les autres à agir par rapport à des problèmes politiques ou sociaux qui sont importants pour vous? Pourriez-vous donner un exemple ?

Je retweete systématiquement les tweets d’Avaaz et de change.org qui me touchent. J’incite à voter et je relaie les messages qui encouragent à participer à la vie citoyenne en Belgique, en France et dans l’UE. Je partage des pétitions en ligne et des infos sur les situations de crise en Syrie par exemple ou au Mali, par des personnes crédibles sur le terrain.

  1. Répondez-vous toujours aux tweets qui vous sont adressés? Si oui ou non, pourquoi ?

Toujours quand ils sont personnels et viennent d’un vrai être humain. Non quand ils sont émis par un spammer (que je bloque et dénonce) et s’ils sont de la pub déguisée ou des insultes gratuites et sans rapport avec les sujets que j’aborde.

  1. Est-ce que vous retweetez des messages de vos abonnés (followers) ou non-abonnés ? Si oui ou non, pourquoi ?

C’est tout l’intérêt de Twitter. Si je vois quelque chose qui m’intéresse, je le retweete, qu’il soit de l’un de mes followers ou de ceux que je suis ou encore de quelqu’un qui n’est pas dans ma sphère Twitter mais dont les tweets m’interpellent.

  1. Utilisez-vous des hashtags (#) et si oui, pourquoi?

Comme pour la question 5, je ne vois pas l’intérêt de Twitter sans cet élément. Le hashtag est l’élément qui permet à des personnes distantes de partager une conversation commune. C’est également un code qui permet de décliner l’humeur dans laquelle on est en publiant un tweet et qui va permettre de déterminer si le tweet est sérieux, humoristique, sarcastique, féroce, etc.

Mais trop de hashtags dans un tweet tue le message originel.

Twitter au bureau

  1. Quelle est la valeur ajoutée de l’utilisation de Twitter dans l’environnement professionnel? Est-ce que Twitter a contribué à un changement dans la manière de fonctionner de votre organisation? Ou bien un changement dans votre manière de vivre? Pourriez-vous expliquer ?

Je me réfère à tous les articles sur l’usage de Twitter par EUROCONTROL pendant la crise volcanique d’avril 2010. Twitter change la donne dans une organisation car pour la première fois, l’entreprise peut s’adresser directement à divers publics qui auparavant ne pouvaient être touchés que via la presse. On fait fi des intermédiaires, ce qui veut aussi dire plus de travail et donc plus de ressources pour faire face aux questions et au dialogue que cela engendre.

Twitter n’a pas modifié la manière de fonctionner de mon organisation, mis à part la réorganisation légère du département de la communication.

  1. Quelles précautions faut-il prendre lorsqu’on est employé et que l’on ouvre un compte Twitter ?

D’abord indiquer que le compte ne représente que notre vues personnelles et n’engage pas notre employeur. Veillez à ne pas divulguer d’informations confidentielles. Respecter les règles du contrat qui vous lie à votre employeur.

Si l’on n’est pas capable de faire tout cela en étant identifié, alors mieux vaut soit créer un pseudonyme pour rester anonyme, soit fermer ses tweets et n’accepter que des personnes de confiance.

  1. Que faire avec son compte lorsqu’on quitte son entreprise ?

Si c’est un compte personnel, on le garde. Si c’est le compte de l’entreprise, on le laisse à l’entreprise.

  1. Avez-vous des commentaires à faire concernant la relation entre les entreprises et leurs publics via Twitter ?

C’est un formidable outil de service clientèle qui n’est pas assez exploité en Belgique et en Europe. Aux Etats-Unis, certaines entreprises comme Dell et BestBuy ne font même plus de service à la clientèle par téléphone car Twitter est tellement plus efficace. C’est comme un service de SMS mais avec la puissance du multimédia (audio, video, photo, interaction).

  1. Est-cequeTwitter peut servir aux politiques, en information/communication? D’autres services?

Toutes les personnes et services qui ont soit besoin de dialoguer, d’échanger ou de proposer des services peuvent utiliser Twitter. C’est un moyen qui permet à la fois une communication personnelle et impersonnelle, et peut être complémenté pour dépasser les 140 caractères par de nombreux éléments (twitlong, videos, photos, etc.)

Les politiques sont particulièrement concernés mais peu font vraiment l’effort d’un dialogue sincère et soutenu. C’est surtout de la communication unidirectionnelle ou un outil de promotion lors d’une campagne électorale.

  1. Faut-il opposer l’usage de Twitter à celui de Facebook ? En quoi sont-ils complémentaires ?

Tous les canaux de communication sont bons à prendre, encore faut-il savoir pourquoi on les utilise.

Pour caricaturer, Twitter est l’outil des élites politiques, médiatiques, culturelles et technologiques, et sert surtout à propager des messages pour un impact maximum.  Facebook est un outil de dialogue qui permet de générer des débats, le public est généralement plus jeune et l’objectif est de fidéliser ce public par rapport à la marque ou au produit.

  1. Comment la twittosphère a-t-elle évolué pendant les dernières années? Selon vous, y a-t-il des domaines plus représentés que d’autres ?

Comme je le disai au-dessus, il y a 4 publics largement sur-représentés sur Twitter : les médias, les politiques, les geeks (IT surtout) et les élites culturelles. Twitter a beaucoup évolué en presque 4 ans. Il y a encore 3 ans, il n’y avait quasiment aucune institution publique, aujourd’hui elles sont toutes sur Twitter en Europe en tous cas. Les entreprises ont été plus rapidement sur Twitter, mais elles ne font pas un usage très innovant de Twitter d’une manière générale. C’est dans le domaine de la gestion de crise et de l’info en temps réel que Twitter s’est révélé le plus utile à mon sens.

  1. Quel rôle Twitter peut-il jouer dans la visibilité d’une entreprise ?

Twitter est le médium pour l’information factuelle, car limité à 140 caractères. Difficile de lancer des débats soutenus ou de faire des quizz, faire gagner des cadeaux sur Twitter, mais ça marche avec des stratégies innovantes (comme Turkcell en Turquie  en 2011 lorsqu’ils ont lancé un nouveau service et qu’ils ont utilisé seulement Twitter pour cela, avec plus de 4 millions de personnes qui ont participé à la campagne et partagé leur hashtag).

La différence sur Twitter se fait par la qualité du contenu (comme partout sur Internet) et celle du community manager, quelqu’un qui apporte une âme au compte d’une entreprise, qui va lui donner sa touche spéciale.

  1. Quel est le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie d’un site Internet aujourd’hui ?

Essentiel, car Google search n’est pas forcément l’outil qui ramène le plus de trafic, surtout si l’on est sur un marché très saturé. Pour se différencier, rien ne vaut l’établissement d’un réseau de confiance et d’ambassadeurs de marque qui font à votre place le travail de promo (exemple la politique de marketing d’Apple).

10. Comment définiriez-vous un plan de communication pour une campagne sur Twitter en ce qui concerne les objectifs, les méthodes et les métriques ?

Il faut payer pour ça🙂

Dernières réflexions

  1. Les experts disent que Twitter facilite l’échange émotionnel vu que chaque tweet pourrait contenir des émotions dans les mots (polarité des tweets, en termes de dimension négative, positive ou neutre du contenu du tweet). Quel est votre point de vue là-dessus?

Oui jusqu’à un certain point, tout comme les SMS qui ont été les premiers avec les chats à exploiter massivement les émoticones.

Si vous connaissez déjà la personne, cette interaction émotionnelle peut fonctionner. Par contre, avec un inconnu, la gêne peut vite s’installer et la situation devenir difficile à décrypter.

  1. Que préférez-vous ? Twitter ou les autres nouveaux médias comme LinkedIn ou Facebook? Pourquoi ?

Chaque médium est différent, il n’y en a pas un que je préfère. Je passe sans doute plus de temps sur Twitter car c’est l’outil qui demande le moins de temps pour chaque post/tweet. J’aime Twitter pour les news en temps réel, pour le partage d’article intéressants, pour faire de nouvelles rencontres avec des gens qui partagent mes centres d’intérêt.

Facebook est mon réseau d’amis personnels, c’est surtout récréatif, je n’y apprends pas forcément grande-chose, mais je socialise.

Linkedin est mon outil de réseautage professionnel, je repère des profils, je me renseigne sur les entreprises qui montent, je lis des infos lié au monde du business.

  1. Est-ce que vous pouvez partager votre meilleur souvenir sur Twitter (un événement, dialogues etc) ?

J’ai eu plusieurs demandes en mariage losque j’animais le compte Twitter d’EUROCONTROL pendant la crise du volcan en 2010 et que j’aidais les gens coincés dans un pays étranger ou à l’aéroport à trouver le meilleur moyen de rentrer chez eux.

  1. Comment voyez-vous l’avenir de Twitter ?

Radieux, si les tweets sponsorisés n’envahissent pas mon feed !

  1. Vous considérez-vous comme quelqu’un d’influent sur Twitter?

Dans mon domaine d’activité, oui. Sur la mode ou la météo, non🙂

  1. Selon vous, qu’est-ce qui détermine l’influence d’un utilisateur sur Twitter ?

La pertinence de ses propos, l’intérêt de ses retweets et de ses liens, la qualité de son réseau (réel et virtuel), la fréquence de ses publications, l’interactivité qu’il manifeste, sa position dans la vie réelle.

  1. Quelles sont les personnes que vous voulez avoir parmi vos abonnés (followers)?

@BarackObama🙂

  1. Pour un débutant sur Twitter, avez-vous des conseils à donner?

Lancez-vous, ça ne fait pas mal !

  1. Est-ce qu’il y a d’autres choses que vous voulez rajouter ?

Chacun doit trouver son meilleur usage de Twitter, pour certains cela servira uniquement  faire de la veille, pour d’autres à socialiser, pour d’autres enfin à publier massivement des liens utiles. il n’y a pas de bonne ou de mauvaise manière d’utiliser Twitter – sauf si vous êtes un troll.

(Novembre 2012)

Le blog d’Aurélie Valtat

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